Ob digital oder analog – wir sind mit euch im Kontakt

Unser Social Media Team ist auf den Service-Kanälen via Twitter @BVG_Ubahn, @BVG_Tram @BVG_Bus und @BVG_Muva sowie auf Facebook montags bis freitags zwischen 07:00 – 20:00 Uhr, sowie an den Wochenenden von 10:00 – 18:30 Uhr verfügbar. Wir geben euch über Twitter Bescheid, wenn mal wieder ein PKW im Gleis steckt oder eine Demonstration den Weg versperrt. Auch Polizei- und Feuerwehreinsätze können dafür sorgen, dass unsere Verkehrsmittel nicht wie gewohnt unterwegs sein können.

Die Kolleg*innen an der Twitter-Tastatur sind im ständigen Austausch mit den Leitstellen von Bus, Straßenbahn, U-Bahn und Fähre, damit euch die aktuellen Informationen so schnell wie möglich erreichen. Außerdem informieren wir euch über geplante Baumaßnahmen oder Neues aus dem Unternehmen. Selbstverständlich gehen wir auch auf eure Fragen ein – dank zahlreicher Informationsquellen und diversen Fachabteilungen, können wir euch in den meisten Fällen schnell und unkompliziert weiterhelfen. Gerne nehmen wir euch auch an die Hand und führen euch zum richtigen Kontaktpunkt.

Neben den Service-Kanälen unterhalten wir euch auf den “Weil wir dich lieben”–Accounts auf humoristische Art und Weise bei Twitter, Facebook, Instagram und YouTube, aber auch dort gehen wir auf eure ernst gemeinten Fragen ein, wenn der Spaß mal vorbei ist.

Wenn ihr nicht so gerne am Handy oder Rechner hängt, erreicht ihr uns auch auf dem „altmodischen“ Weg per Brief, E-Mail und über das gute alte Telefon. Am einfachsten nutzt ihr dafür unseren Service-Bot. Diesen findet ihr auf unserer Homepage. Das Schöne: Der Bot fragt zuerst die wichtigsten Infos von euch ab, die wir benötigen, damit wir eure Anfrage auf direktem Weg an die richtige Stelle weiterleiten können. So vermeiden wir außerdem lästige Nachfragen. Bitte gebt uns möglichst viele Details zu eurer Anfrage – dies erleichtert uns die schnelle Bearbeitung und eine schnelle Antwort. Für alle, denen der Bot nicht weiterhelfen kann, gibt es natürlich auch noch die „normale“ Hotline. Sie ist erreichbar in Berlin unter der Nummer 19449. Im Kundendialog kümmern sich die Kolleg*innen darum, eure Anfrage korrekt zu erfassen, die notwendigen Informationen der zuständigen Fachabteilung zu entlocken und euch schnellstmöglich eine Rückmeldung zu geben.

Also gut: Sagen wir, an eurer Lieblingshaltestelle funktioniert der digitale Anzeiger der Abfahrten (DAISY) schon eine Weile nicht mehr. Wir kontaktieren die Kolleg*innen der Fachabteilung, informieren über den gestörten Anzeiger und bitten um eine Stellungnahme. Diese haben nun eine bestimmte Anzahl an Tagen Zeit, um den Sachverhalt zu prüfen und ggf. Maßnahmen zu ergreifen. Sobald uns eine Rückmeldung vorliegt, antworten wir euch. Das kann je nach Komplexität des Themas leider auch mal ein paar Tage länger dauern.

Der „alltägliche Wahnsinn“ beeinflusst das Aufkommen unser Anfragen. Wenn es irgendwo hakt und besonders viele Fahrgäste betroffen sind, erreichen uns auch mal bis zu 500 E-Mails pro Tag. Aber nicht nervös werden: Wir nehmen jede Beschwerde ernst, denn auch wir sind Bürger*innen dieser Stadt, die jeden Tag mit den Öffis unterwegs sind. Wir wissen, wie es sich anfühlt, wenn der SEV nervt, ein Einkaufswagen im Gleisbett liegt oder ein Schwan auf der U1 chillt.