Fangen wir dort an, wo wir jetzt auch gerade sind: Unser Kundenservice im Netz.
#weilwirdichlieben
Auf Facebook, Instagram, TikTok und YouTube kennt man uns in erster Linie durch unsere humorvoll-selbstironisch-polarisierende Art euch zu unterhalten. Für uns ist das Thema Social Media aber nicht nur der Spaß uns den eigenen Finger in die Wunde zu stecken, sondern wir nehmen euch hier auch sehr ernst. Jedes an uns gerichtete Anliegen wird von unserem Community-Management-Team im Kundendialog aufgenommen, priorisiert und bearbeitet – 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr, montags bis freitags von 07:00 – 20:00 Uhr und an den Wochenenden von 10:00 – 18:30 Uhr, auch an Sonn- und Feiertagen.
Geht das vielleicht auch analog?
Wenn ihr nicht so gerne am Handy oder Rechner hängt, erreicht ihr uns auch auf dem „altmodischen“ Weg per Brief, E-Mail und über das gute alte Telefon. Am einfachsten nutzt ihr dafür unseren Service-Bot. Diesen findet ihr auf unserer Homepage. Das Schöne: Der Bot fragt zuerst die wichtigsten Infos von euch ab, die wir benötigen, damit wir eure Anfrage auf direktem Weg an die richtige Stelle weiterleiten können. So vermeiden wir außerdem lästige Nachfragen. Bitte gebt uns möglichst viele Details zu eurer Anfrage – dies erleichtert uns die schnelle Bearbeitung und eine schnelle Antwort. Für alle, denen der Bot nicht weiterhelfen kann, gibt es natürlich auch noch die „normale“ Hotline. Sie ist erreichbar in Berlin unter der Nummer 19449. Im Kundendialog kümmern sich die Kolleg*innen darum, eure Anfrage korrekt zu erfassen, die notwendigen Informationen der zuständigen Fachabteilung zu entlocken und euch schnellstmöglich eine Rückmeldung zu geben.
Zahlen & Fakten
Social Media:
– Auf Instagram erreichen wir rund 209.000 Follower. Facebook 300.000 Follower. YouTube 65.000 Abonnenten.
– Wir kriegen über die sozialen Kanäle etwa 100.000 Anfragen pro Jahr.
– Briefe: 1.333 Briefe und Dialogkarten
Hä? Jetzt bring doch mal ein praktisches Beispiel:
Also gut: Sagen wir, an eurer Lieblingshaltestelle funktioniert der digitale Anzeiger der Abfahrten (DAISY) schon eine Weile nicht mehr und du schickst uns eine Nachricht. Wir kontaktieren dann die Kolleg*innen der Fachabteilung, informieren über den gestörten Anzeiger und bitten um eine Stellungnahme. Diese haben nun eine bestimmte Anzahl an Tagen Zeit, um den Sachverhalt zu prüfen und ggf. Maßnahmen zu ergreifen. Sobald uns eine Rückmeldung vorliegt, antworten wir euch. Das kann je nach Komplexität des Themas leider auch mal ein paar Tage länger dauern.
Der „alltägliche Wahnsinn“ beeinflusst das Aufkommen unser Anfragen. Wenn es irgendwo hakt und besonders viele Fahrgäste betroffen sind, erreichen uns auch mal bis zu 500 E-Mails pro Tag. Aber nicht nervös werden: Wir nehmen jede Beschwerde ernst, denn auch wir sind Bürger*innen dieser Stadt, die jeden Tag mit den Öffis unterwegs sind. Wir wissen, wie es sich anfühlt, wenn der SEV nervt, ein Einkaufswagen im Gleisbett liegt oder ein Schwan auf der U1 chillt.
Important to know:
Es gibt Themen die wichtiger sind als eine Verspätung oder eine kaputte Anzeige. Dazu zählen wir unter anderem: Diskriminierung, Rassismus, Sexismus, Gewalt und Übergriffe jeglicher Art. Für diese Themen haben wir seit 2021 Experten-Teams, die speziell und fortwährend geschult werden und sich diesen Fällen priorisiert annehmen. Wir bleiben so lange am Ball, bis die Situation aufgeklärt wurde. Alle uns erreichenden Themen werden sorgfältig dokumentiert und in regelmäßigen Abständen ausgewertet. Wir begreifen es als unsere Pflicht besonders bei schwierigen Themen genau hinzuschauen.